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店长做好这几点,属下个个是强兵!

如果你是一名店长,如果哪天你看到店里地板上有一根头发,又如果这时所有的服务员都在忙,你能做出亲自弯下腰捡起这根头发的举动吗?能与不能,就是你离一名优秀店长的距离是近还是远?

 

一提起店长两个字,老板和员工似乎都会两眼一亮,因为那是他们最需要的人。店长即是老板思想的执行人,又是下面员工的管理者,更是最大的服务员,直接面对客户和市场;即是企业品牌的代言人,也是店面的符号和场所的旗帜。“店长”这一称呼比职业经理人更直观,更亲切,没有高高在上的官僚色彩,只是一个带头做事的人。

某连锁餐饮店长管理上很有一套,这得益于她结合店面的情况:面积大,服务房间多,服务区域多,员工多,顾客多,研究出了一套管理的“三三四四”

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第一个“三”指“三个关键”

1、关键岗位由关键人员把关

 

2、关键时刻关键人员要到场


3、关键的事情由关键的人来处理

很多的时候处理事情时老板不愿亲自出面,要回避风险,作为一店长,事情出来后,先让部门负责人去处理,这是工作的方法,处理得差不多了,基本上能谈定一个结果,再让老总出面。

第二个“三”指“三通理论”:通情、通气和通报

1、“通情”指店长做出的每一个选择和决定,必须是通情合理的,比如对于员工提出的请假要求,或者顾客说这一块钱能不能免掉之类

 

2、“通气”指店长在做不论大小的任何事情之前,要学会给员工通气,尤其是能引起员工猜测的事情,都要敞开心扉告诉大家,让员工有稳定的心态,这样服务自然能上去

3、“通报”一般指事情发生之后,正所谓事前要通气,事后要通报,可以书面打印出来奖励通报或批评通报,或者一件事的总结通报

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第一个“四”指“四个凡是”

1、服务方面,凡是员工见到顾客,都必须是热情友好的,服务要把握两个度,态度和速度

 

2、环境方面,凡是顾客见到的地方,必须是清洁的、美观的

3、硬件设施方面,凡是顾客所使用的设备设施,必须是完整有效的

4、安全方面,凡是店铺提供的产品和简餐食品,必须是安全的,不能对顾客的健康产生危害

 

第二个“四”指“四个理解”

1、充分理解顾客需求。比如夏天有的顾客喜欢空调越冷越好,有的顾客却只让空调在26度….对于顾客提出来的要求,要尽最大能力去满足

 

2、充分理解顾客的过错。顾客也有错的时候,但多数不会承认,店面员工的职责就是要引导顾客,教育顾客,比如一些一起来的顾客会在大厅高声聊天,或打手机声音很大

3、充分理解顾客的抱怨。换位思考,如果我们是顾客,遇到这样的情况也许抱怨的会更多

4、充分理解顾客的投诉。同样是要换位思考,给予理解,不要以为是顾客针对某个服务员,或者是来“挑刺找茬”的,要从顾客的角度研究顾客心理,最终给出投诉结果。

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